跨境物流客户维护很必要,有哪些客户维护措施呢?

作者: 易仓跨境物流管理系统 2018-08-10 1107人浏览

客户维护.jpg


措施一:建立客户维护流程

熟悉客户基本需求 → 满足需求 → 超出客户期望 → 危机处理 → 关系升级,定期回访、沟通、改善。


措施二:客户资料建档

详细表述包括客户信息、货物信息、同行信息、操作流程、客户的岗位对接人等,以便制定相应的销售策略。注:详细操作见《客户管理跟进表》。




措施三:熟悉客户

了解发货人的身份、性格等各方面情况。

对于价格、异常反馈等情况,我们经常、直接联系的,大部分都是发货人。发货人的身份也有很多种:有公司老总、私营老板、公司物流部人员、司机等等,发货人的身份直接影响到他需求。

了解发货人的情况有利于在我们合作的过程中采用比较直接、有效的办法去维护客户。当一个公司老总或私营老板负责发货,你跟他谈佣金现不现实——有可能,但前提是这钱谁掏腰包,但如果是现付呢?如果是物流部的员工,如果是司机,那又要怎么去吸引对方,怎么去维护呢?


措施四:熟悉货物

了解客户货物的性质。

由于客户行业的不同,客户所发的货物也会出现不同的种类,如易碎品、易变性、小件货等,针对这种情况,我们就要针对客户货物的不同,采用不同的维护方法。

例如:一个红木家具客户,货物包装是纸箱,两次出现货到许昌后发现纸箱破损,造成货物受损,客户要求索赔,也影响了彼此之间的合作。针对此类红木家具客户,我们在接货时都会先了解客户的包装,提醒客户打木架,打木箱,对于上门客户,我们也要提醒客户加固包装。这样可以让客户了解到我们的专业,了解到我们是为客户着想,也避免了以后出现意外的后果及影响。


客户维护1.jpg


措施五:制定货物操作标准

建立货物操作流程:下单→接货→装卸→开单→交接→转运→跟进→异常→维护。

公司与客户的岗位对接:专人专职、细分环节、专业服务、岗位协助。


措施六:客户维护的措施——“四要素”

专注:让客户感觉到你的重视,而且是无条件的重视;从刚开始接触客户就要做起,意识里不要分什么大客户小客户,再大的客户不发货也没意义,再小的客户只要发货就是我们的上帝。

专业:专业代表了你给客户处理问题的能力,只有提供专业的物流操作方案,才能有效保证客户的物流需求;专业不仅仅体现在外部处理问题,更体现在内部的协调沟通。

换位思考:与客户换位思考,站在客户角度看待我们的物流服务;货物运转中的任何问题,都要以第一视角去关注,自己去发现问题,不要等到客户反馈问题,把别人的货当做自己的货。

及时性:在合作中存在的任何问题,包括公司因素、非公司因素引起的异常问题,都必须第一时间去处理;切记我们先要去寻找处理办法,以便解决问题,而不是去追究谁的责任,责任问题只能在事情处理完之后再去讨论。


相关文章