国际快递收到客户的投诉该怎么办?

作者: 易仓国际快递系统 2018-08-08 2065人浏览

客户投诉,似乎是所有行业共同面对的问题,跨境电商快速发展,跨境物流服务是否能跟上客户的要求,成为行业发展重点,当跨境物流企业收到来自客户的投诉时,该怎么办呢?


 从买家角度来说,当购买的商品后拿到与订单商品不符的商品或是快递物流企业服务不到位,时效过长而导致的不满,都可能让客户对物流部门产生不信赖感,推至卖家,因为买家的投诉事件增多则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的,还可能影响到企业的信誉及利润。


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以下内容仅供参考!


1、尊重客户,学会倾听

(1)当客户因为自身的服务不到位时而产生情绪问题,尽量舒缓客户发泄的情绪。

(2)善用自己的语言引导客户,缓解并了解客户目前的情绪来源。

(3)找到问题纠纷发生的过程和细节,确认问题所在。

(4)表明自身企业态度,让顾客感觉到尊重。

(5)提供合理的解决方案,客户的投诉都是希望解决问题,如果企业给出足够的诚意,客户能解决问题,那对企业口碑也有一定的促进作用。

(6)分析问题重要程度以及影响,分析投诉事件对企业的严重性。


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(7) 有时候客户投诉的事件责任不一定属于物流部门,也有可能是由企业其它部门所造成。 

(8)处理客户投诉事件要按照物流部门流程处理办法。

(9)明确责任范围,处理权限范围。

(10)让客户认同投诉事件的解决方案。

(11)迅速执行解决方案,让事情得到解决,而不是拖沓。

(12)事件结尾总结。

(13)执行总结刚要,防止部门再次碰到同类事件。

(14)指定业务行为标准,培训企业员工。

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