不论跨境电商规模大小，都不可避免地存在跨境退换货问题。如果这部分业务处理不好，往往会引起国外客户抱怨或者投诉，直接导致的结果便是客户体验降低，对跨境电商、或者跨境电商平台上的商家，各方信誉均会受到极大影响。同时，海外退换货无疑会产生包括国家物流费用在内的各项成本上升。因此，退换货已逐渐成为跨境电商的一大痛处。

跨境电商退换货与国内电商的退换货相比有很大的不同。例如，退货率较高的服装、图书等，跨境电商退换货因为业务分散更广，物流成本更高，产品链更长更难处理。

跨境电商订单退货的主要原因有：国内发货后的商品到达海外客户手中后与其期望存在差异；促销活动而产生的冲动消费；产品自身拥有缺陷；国际物流运输长途的损坏等。

跨境电商退换货处理对国际物流系统提出了哪些需求？

针对跨境电商仓储物流系统而言，我认为跨境退换货应满足快速响应和快速处理两大需求。这些需求对跨境电商目前的跨境仓储物流系统提出了更高的挑战。

（1）快速响应

快速响应需求主要是针对跨境仓储管理软件系统。从海外客户订单生成到最终货品报关清关运送至客户手中的整个流程需要经过较长时间且环节复杂，而海外客户有可能在任意一个跨境物流环节发起退换货请求。一旦前端系统收到退货请求并将任务传给海外仓储管理系统，需要海外仓储管理系统能够针对商品目前所处的作业环节做出快速响应，仓储系统做出的响应越早，越有利于降低跨境的物流成本。

（2）快速处理

快速处理是指国际物流系统能够实现退货任务的快速应对。当海外仓储管理系统收到退货指示时，整个跨境物流系统要能够支持这些异常的中断，把商品返回存储位置或送至指定区域进行商品退货集中处理，这就要求物流系统流程中设计分支流程以及退货暂存区。

订单退货暂存区通常分为两个区域，一个是商品没有发货之前的内部商品退货暂存区，另外一部分则是从客户或者是从配送网点退货到仓库的商品退货暂存区。这两个区域一般情况下是分开的，因为外部退回来的商品需要经过外包装检查等审核操作，以确认商品是否满足二次销售的条件。如果不影响二次销售，货品可重新进入正常流通环节；否则，便需留在退货暂存区准备退回上游物流企业或者进行特殊处理。

满足二次销售条件的商品，在退货暂存区内需要根据品类以及不同区块域进行商品的分类处理，这就需要软件和硬件系统的相互配合。如果整个海外仓储系统能够做到快速响应及快速处理，那么商品在整个海外仓储环节的流通距离就会更短，处理效率就会更高，从而有效帮助跨境电商企业节约国际物流成本。

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