措施一：建立客户维护流程

熟悉客户基本需求 → 满足需求 → 超出客户期望 → 危机处理 → 关系升级，定期回访、沟通、改善。

措施二：客户资料建档

详细表述包括客户信息、货物信息、同行信息、操作流程、客户的岗位对接人等，以便制定相应的销售策略。注：详细操作见《客户管理跟进表》。

措施三：熟悉客户

了解发货人的身份、性格等各方面情况。

对于价格、异常反馈等情况，我们经常、直接联系的，大部分都是发货人。发货人的身份也有很多种：有公司老总、私营老板、公司物流部人员、司机等等，发货人的身份直接影响到他需求。

了解发货人的情况有利于在我们合作的过程中采用比较直接、有效的办法去维护客户。当一个公司老总或私营老板负责发货，你跟他谈佣金现不现实——有可能，但前提是这钱谁掏腰包，但如果是现付呢？如果是物流部的员工，如果是司机，那又要怎么去吸引对方，怎么去维护呢？

措施四：熟悉货物

了解客户货物的性质。

由于客户行业的不同，客户所发的货物也会出现不同的种类，如易碎品、易变性、小件货等，针对这种情况，我们就要针对客户货物的不同，采用不同的维护方法。

例如：一个红木家具客户，货物包装是纸箱，两次出现货到许昌后发现纸箱破损，造成货物受损，客户要求索赔，也影响了彼此之间的合作。针对此类红木家具客户，我们在接货时都会先了解客户的包装，提醒客户打木架，打木箱，对于上门客户，我们也要提醒客户加固包装。这样可以让客户了解到我们的专业，了解到我们是为客户着想，也避免了以后出现意外的后果及影响。

措施五：制定货物操作标准

建立货物操作流程：下单→接货→装卸→开单→交接→转运→跟进→异常→维护。

公司与客户的岗位对接：专人专职、细分环节、专业服务、岗位协助。

措施六：客户维护的措施——“四要素”

专注：让客户感觉到你的重视，而且是无条件的重视；从刚开始接触客户就要做起，意识里不要分什么大客户小客户，再大的客户不发货也没意义，再小的客户只要发货就是我们的上帝。

专业：专业代表了你给客户处理问题的能力，只有提供专业的物流操作方案，才能有效保证客户的物流需求；专业不仅仅体现在外部处理问题，更体现在内部的协调沟通。

换位思考：与客户换位思考，站在客户角度看待我们的物流服务；货物运转中的任何问题，都要以第一视角去关注，自己去发现问题，不要等到客户反馈问题，把别人的货当做自己的货。

及时性：在合作中存在的任何问题，包括公司因素、非公司因素引起的异常问题，都必须第一时间去处理；切记我们先要去寻找处理办法，以便解决问题，而不是去追究谁的责任，责任问题只能在事情处理完之后再去讨论。