【收藏】亚马逊商家如何处理差评

作者: 易仓科技 2019-05-11 167人浏览

亚马逊商家最为头疼的就是客户的差评了,一星的评论会严重影响产品销量。

差评1.jpg

有研究表明,92%的消费者在购买产品之前会看产品评论,而一个一星的评论会让消费者减低购买欲望,由此可知商品评论是客户购买商品的重要依据,那么如何删除差评或者将差评的影响降低至最小呢?有以下几种方式:

一、联系客户

客户在留下差评后,商家应该快速的与客户取得联系。不过寻找买家联系方式还是比较困难的,有下面四种方法:

1、亚马逊买家留评的名字估计与实际订单有出差,这时候需要通过留评产品和下单产品、以及留评生效日期与订单日期进行对比就可以很快判断。

2、或者可以点进去买家ID,看下买家信任度,主页有时候会放买家的其他联系方式,例如email、WeChat、Skype等。

3、当客户不想要商家找到他,会选择匿名评论,这时候直观的办法无法去查询客户的资料,只能通过网页的源代码去查询找,利用审查元素Ctrl+F输入:customer,根据后台差不多时间段的购买时间客户ID一个个去排查,但是不一定能排查出。

4、利用ERP软件工具进行查找。

当找到客户差评的联系方式后,首先先给客户道歉,并说明情况,并且征询客户意见希望得到怎样的回复。以下邮件模板:

Dear————,

How are you recently? Hope you and your family are good.

We found your review for (产品).We are really sorry for the inconvenience it caused

To express our apologize, we provide few suggestion following by:

1. We will arrange a suitable replacement for you for free

2. We will provide a claim code for you.

3. Or refund all

Which one do you prefer?

Looking forward to your reply soon.

Best regards,

当收到客户回复后,可以根据客户提出的合理要求完成相对应的工作后再次回复客户,并且请求客户删除差评等。以下模板如下:

Dear————

Hope you have a great time.

I am writing to concern whether you have receive the replacement.

If you still have any question with your order, please contact with us.

We would try our best to solve it.

If you are satisfied with our services, could you do me a big favor to upgrade the r eivew?

The following link:————————————————————————————

It is really important for me.

We will really appreciate for it.

Sincerely,

二、举报滥用或者寻找客服

当第一种办法并不能解决时,需要从差评内容里面找到漏铜,然后跟亚马逊客服申诉,获取亚马逊那边的支持,帮助删除差评。或者举报客户滥用行为,详细说明问题,亚马逊管理团队会根据客户账号历史情况进行处理。

三、覆盖review

引导留客户新评论,尝试覆盖这个难以解决的review。不过亚马逊对评论内容有限制:

不允许发布无关产品的评论;

评论中泄露卖家私人信息 ,如姓名、电话等;

评论中带有粗俗或者一些侮辱性的语言;

客户在承认退款后发布产品评论;

卖家对竞争对手的产品发布差评等。

最后,亚马逊电商都非常注重差评,因为会直接导致销量下降,所以在遇到差评时必须及时处理。

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